Según estadísticas proporcionadas por Hootsuite, aproximadamente el 50 % de la población mundial utiliza redes sociales, es decir, unos 3,6 millones de personas y diariamente cada una de ellas publica contenidos como fotografías, videos y texto.
¿Alguna vez te has preguntado qué porcentaje de esta información puede ser relevante para tu negocio? Para que aproveches de la mejor manera estos datos, en este artículo compartiremos contigo algunos casos de uso en los que será de gran ayuda contar con una herramienta de escucha social.
Se refiere al análisis de las conversaciones y tendencias que ocurren no solamente en torno a tu marca, sino también en los distintos canales digitales en donde quizás no tienes presencia. Si sabes cómo aprovechar estos datos, puede ayudarte a tomar decisiones más acertadas.
La escucha activa de redes sociales te ayuda a comprender por qué, dónde y cómo está ocurriendo esta conversación, además de las opiniones positivas y negativas en las que no etiqueten o mencionen a tu marca. Esto será clave para diseñar futuras campañas, mejorar tu estrategia de contenido y construir asociaciones de marca más impactantes al atender directamente los pain points de tus clientes potenciales y actuales.
Para tus clientes el obtener respuestas y comentarios es vital, ya que contribuye a mejorar su experiencia como usuario. Sin embargo, si te limitas a resolver sus dudas, estarás dejando escapar el verdadero potencial del social listening: conocer de primera mano qué piensan o cómo perciben tu marca.
La ventaja de esta estrategia reside en su dimensión proactiva, ya que te permite diseñar un plan a largo a plazo que se anticipe a ciertos problemas o dudas para eliminarlos de raíz. Es decir, tendrás mayores probabilidades de crear un programa de reducción de crisis.
Considerando su importancia te compartiremos algunas situaciones en las que puedes aprovechar una herramienta de escucha social y llevar tu estrategia a otro nivel.
Tu marca es uno de los activos más valiosos de tu empresa, pues es lo que se posiciona en la mente de los consumidores cuando adquieren un producto o servicio. Por ello, es crucial conocer las percepciones de tus clientes, tus competidores y la industria en general.
La mejor manera de lograr este objetivo es por medio de la salud de marca, es decir, establecer qué tan bien cumple los atributos de su promesa hacia sus clientes y cómo es percibida por ellos.
Utilizar una herramienta de escucha social te permite conocer cómo se encuentra un producto o servicio. Sin importar que obtengas información positiva o negativa será de gran utilidad para abordar correctamente los pain points o reforzar los puntos de valor de tus clientes.
Con acciones que van desde contestar preguntas de los clientes potenciales hasta abordar las solicitudes directas de consumidores en redes sociales puedes superar las expectativas y acelerar el buyer’s journey. Una solución de escucha social es fundamental para las marcas orientadas al consumidor.
¿La razón? Pues permite analizar el recorrido del cliente para encontrar el aumento de interacciones y detectar en dónde suceden. Esto está directamente relacionado con la salud de la marca, ya que permite encontrar puntos de mejora y resolverlos para que los clientes potenciales finalicen el proceso de compra.
Un recurso de este tipo será de gran ayuda para analizar y rastrear las tendencias del mercado. Por ejemplo, una entidad financiera ha detectado que los créditos personales tienen excelente aceptación, lo cual se ve reflejado en los desembolsos generados mensualmente. Sin embargo, por medio de una escucha social pueden conocer las tendencias de adquisición y determinar que los gustos de los usuarios también están orientados a los planes de ahorro.
Esta información será de gran ayuda para impulsar los productos financieros que tienen un excelente potencial y así, incrementar su cartera de clientes.
Cuando llega el momento de afrontar una crisis cada segundo es crucial y esto se debe a que la reputación de tu empresa está en juego. Una herramienta de social listening permite generar alertas para detectar una situación de riesgo en su fase inicial y tomar medidas para mantenerla bajo control.
Para crear una estrategia es importante conocer todo sobre tu negocio, pero también sobre tu competencia. El social listening te permite captar los insights relacionados a tu marca o servicio, pero aterrizados a tus principales competidores. De esta forma puedes identificar prácticas o mejoras a implementar y conocer su sentimiento de marca, es decir, saber cómo se siente la audiencia ante un producto o servicio.
Si aún no estás aplicando la escucha social, estás perdiendo información muy valiosa. Lo más importante es entender que es un camino de dos vías, primero porque se trata de analizar la información que recopilas y posteriormente utilizarla para desarrollar tu estrategia. Así que considera esta opción para conocer cuál es tu posición en la industria y cómo puedes mejorarla
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