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Escrito por: Niu Marketing
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El customer journey representa las distintas etapas por las que atraviesa un consumidor hasta llegar a la decisión de compra. Esta fase también es conocida como recorrido del cliente y te permite segmentar y focalizar tus esfuerzos para impactar de mejor manera a tu buyer persona.

La industria retail es un tipo de comercio que se caracteriza principalmente por vender al por menor, es decir es el último eslabón de la cadena comercial y la mayor parte de comercios con los que interactuamos como usuarios finales. Si vendes productos como relojes, ropa, accesorios o electrónicos, estás en el lugar correcto.

Otras de sus características principales además de la comunicación directa con el usuario final, podemos mencionar compras con mayor recurrencia, es decir clientes más frecuentes, manejo de mayores volúmenes y una fuerte dependencia de la logística y redes de distribución.

Conocer a tus clientes, cuáles son las áreas de mejora e identificar el punto exacto en donde pierdes a los clientes potenciales será clave para desarrollar una estrategia de ventas. En este artículo conocerás los elementos indispensables para trazar un customer journey y los factores que influyen en la decisión de compra en la industria retail. ¡Comenzamos!

Etapas del customer journey

Este recorrido está estructurado por varias fases y cada una de ellas corresponde al nivel de interés y predisposición que tenga tu cliente potencial para adquirir el producto o servicio. Las primeras tres se enfocan principalmente en la compra y las otras dos en la posventa.

Atracción

También es conocida como etapa awareness, cuyo enfoque debe ser que el usuario detecte o reconozca que tiene una necesidad o un problema por resolver. Por ejemplo, una necesidad es verse bien para un evento importante, por lo que aún no le damos soluciones.

En la industria retail los clientes son los consumidores finales, por lo que el producto debe tener presencia en redes sociales o tiendas en línea para que sean encontrados de una forma más fácil. Se debe evitar comunicar la existencia del producto y sus características. 

Consideración

Para este momento el usuario tiene un mayor nivel de intención de compra, por lo que considera varias opciones antes de concretarla. El usuario puede llegar a convertirse en un prospecto calificado por Marketing al capturar sus datos.

A diferencia de los mensajes informativos de la fase anterior, este es el momento para comunicar las ventajas de tu producto o servicio en comparación a la competencia dentro de tu categoría. 

Es momento de convencer a los usuarios que tenemos la solución correcta, evitando mencionar tu marca. Si tienes una tienda de ropa para caballero, tus esfuerzos deberían comunicar cómo puede verse bien por medio de la ropa, zapatos y accesorios. 

Decisión

En este punto el lead ya sabe qué solución responderá a su necesidad y busca tomar una decisión. En la etapa de decisión se comunica la marca, las características de tus productos y los precios. Finalmente, el cliente toma su decisión y lleva a cabo la compra.

Es importante que analices cuidadosamente la experiencia de usuario en tu tienda en línea, te asegures de que el inventario esté actualizado. Además que verifiques que todo el proceso sea claro, intuitivo y que además ofrezcas diversas formas de pago para que el cliente esté satisfecho. 

Retención

Este es el primer contacto posventa. En esta fase se busca mantener la satisfacción del cliente, ya que es indispensable seguir en contacto para generar más ventas a futuro. El objetivo de esta fase es iniciar el proceso de fidelización. 

Considera la opción de implementar una encuesta de satisfacción en el checkout de la compra. Esto será de mucha ayuda para conocer la opinión de tus clientes al finalizar el proceso. Algunos consejos para hacerlo son:

  1. Seleccionar un número reducido de preguntas (no más de 5 preguntas) 
  2. Realiza preguntas sencillas, directas y con un lenguaje cercano.
  3. Opta por respuestas cerradas, esto te facilitará el análisis de la información obtenida.
  4. Finaliza esta encuesta preguntando el estado general de satisfacción. Midiéndose por niveles: ideal, esperado o podría mejorar. 

Recomendación 

Esta fase también es conocida como Advocacy. Al tener una buena experiencia de compra es posible que los clientes ayuden a mejorar la imagen e incluso se conviertan en embajadores de tu marca, lo que podría agilizar el proceso para otros usuarios. Las redes sociales, reseñas y valoraciones son fundamentales en este punto. 

A lo largo de estas etapas los datos recabados desde las diferentes fuentes son indispensables. Conocer quién, qué, cuándo, dónde y lo más importante, por qué se toman ciertas decisiones te permite definir el perfil de tus clientes y tomar decisiones estratégicas para adaptarte a sus necesidades. 

Consejos de expertos

Ahora la pregunta es, ¿cómo la industria retail puede ofrecer una mejor experiencia al cliente y así incrementar sus ventas? En primer lugar, implementando estrategias basadas en las opiniones y necesidades reales del cliente porque te ayudará a sobresalir frente a tus competidores. 

Identifica a los clientes más leales, pues te dará información valiosa para optimizar puntos específicos del customer journey y para motivarlos puedes ofrecer recursos que resulten atractivos como cupones de descuento o un ebook que sea de su interés. 

Haz que las compras sean una experiencia fácil y placentera. Por ejemplo, Amazon, un gigante de la industria retail, ofrece la posibilidad de envío gratuito para que el proceso de compra adquiera un nuevo significado.

Por último, podemos decirte que para que el proceso de compra sea exitoso, el cliente debe ser el protagonista. Todas las decisiones y acciones para optimizar el customer journey deben estar basadas en la información recabada. 

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