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Escrito por: Niky Arroyave
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Es un hecho, “las fuerzas disruptivas actuales están presionando por una reconfiguración de los modelos de negocio de la Industria Bancaria. Esto aunado al empoderamiento de los consumidores en sus decisiones de cómo, cuándo y dónde adquirir productos y servicios” (BBVA) ha impulsado los esfuerzos de la Industria Financiera por formar parte del cambio que conlleva la transformación digital.


Actualmente, el negocio bancario se está reinventado debido al gran impacto que la Fintech ha tenido en el mercado. La era digital, efectivamente, ha creado un escenario en el que cada empresa, independientemente de su tipología y sus objetivos, se ha tenido que adaptar a un nuevo código.

Este nuevo código está representado por la madurez tecnológica y los nuevos clientes, quienes están acostumbrados a las experiencias digitales. Por esto, la Industria Financiera no debe olvidar tomar en cuenta lo que los consumidores desean, para ajustarse a ello.

No por nada el sociólogo Brian Solis nos dice que los consumidores tienen en sus manos el control del mundo, y esto requiere un nuevo planteamiento de parte de cualquier industria.

Según Solis, en su libro Engage!, en la actualidad las personas son la quinta “P” del marketing. Las industrias tienen que ser reinventadas para las redes sociales; deben ser entidades que refuercen la actividad de los usuarios y que otorguen a su vida un valor añadido.  Las empresas deben involucrar a los consumidores como parte del negocio, deben aprender, adaptar, crear y compartir contenido con ellos.

Y como todos saben, la  Industria Financiera no es la excepción a todos estos cambios. La presencia digital debe aportar relevancia, resonancia y significado. La banca debe seguir luchando por encontrar el contexto adecuado de cada uno de sus consumidores para lograr, en este siglo, ese engagemente que todas las entidades buscan, pero no muchas alcanzan.

Es más, ¿sabías que para el 2020 el 95% de las interacciones financieras se realizarán a través del Canal Digital? El cliente está cada día más informado, pues tiene el acceso a cualquier tipo de información solo con un clic en Internet.

Incluso, según Gartner, para el 2020 el 40% del total de la fuerza laboral serán millennials. Impactante, ¿no? Así que la transformación digital no es una opción. Nos encontramos frente a un ‘darwinismo digital’, como diría Solis, que implica una transformación digital, un aumento en las expectativas del cliente y un nivel de competencia extremo y, las mejores empresas, serán aquellas que se adapten al cambio.

Por esto, la Industria Financiera se está preparando para seguir creciendo. Ha puesto sus ojos en la tecnología, la cual supone una gran oportunidad para generar servicios más ágiles, de menor coste y más favorables para sus clientes.

Sin embargo, este cambio y la innovación no son fáciles para ninguna entidad. Así que, ¿cuáles son las barreras más difíciles de superar en el proceso de innovación?, ¿qué retos enfrenta la banca para crecer y conseguir nuevos clientes en esta transformación digital?  A continuación lo veremos en detalle.

1. Mantener la confianza y la lealtad del consumidor

Incrementar la fidelidad y la confianza del consumidor es uno de los retos más importantes de cualquier entidad bancaria. Esto se debe a la evolución del cliente, el cual ahora: está informado (realmente sabe lo que está buscando); es inconformista (no se deja seducir por la primera opción); es fiel a sus convicciones (buscan marcas con sus mismos ideales); es influenciable (son muy importantes los comentarios de la gente de su entorno); tiene un nivel de educación alto (no se deja engañar y cuestiona toda la información); es racional (estudia las opciones a través del Internet); es reivindicativo (conoce sus derechos y los exige) y busca inmediatez (quieres rapidez en todos los servicios y productos).

Debido a esto, la banca tiene el desafío de adaptarse a ese cliente y construir una reputación excepcional para llegar a mantener su confianza. En una encuesta realizada por CGI, se estableció que el 61% de consumidores quiere acceso todo el tiempo y en cualquier lugar a sus estados financieros, el 55% quiere información financiera y consejos para mejorar y el 52% quiere que se les muestre cómo ahorrar.

Esto demuestra que la banca, para mantener la confianza y la lealtad del cliente, debe proveerles lo que necesitan. Una aplicación, un sitio web o un blog en dónde todas sus dudas sean contestadas y tengan un fácil acceso a toda la información. El cliente quiere que sus asesores financieros escriban esa información y la den gratuitamente para que tengan la facilidad de mejorar su vida financiera – además de contar con medios digitales para hacer todo tipo de duda o transacción y tener la facilidad de ver estados financieros bancarios, para contar con una transparencia excepcional que los ayude a tomar buenas decisiones.

Esto lo podemos comprobar en el siguiente gráfico, en el que se muestra que el 58% de los consumidores prefieren los medios digitales para servicios de banca y únicamente el 18% quiere seguir haciendo uso de un call center.

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Fuente: MX

Es importante tomar en cuenta que, antes, las personas eran fieles a un mismo banco desde su juventud hasta su vejez. Ahora, a medida la tecnología empieza a crecer, la satisfacción del cliente y su decisión de compra tiende a aquella institución que les dé más rápido las facilidades que buscan.

2. La educación del consumidor

Como mencioné anteriormente, el consumidor moderno es indagador. La información y el contenido que aporte valor son de suma importancia para sus decisiones. Sin embargo, muy pocas instituciones financieras cuentan con un sitio que le brinde esta facilidad a los clientes.

Usualmente si tienen dudas o consejos deben llamar o acercarse a una agencia a preguntar. Así que, ¿cómo mejorar la educación del cliente y satisfacer su necesidad? Creando un blog. Un blog financiero que le muestre al cliente desde por qué pedir un préstamo hasta cómo utilizar una tarjeta de crédito, es lo que todos están buscando.

La relación del banco-consumidor está cambiando. Las personas ya no quieren una relación puramente transaccional, ellos quieren una relación de consejos, tips, información y mejora; una relación plenamente personalizada, en la que los asesores financieros se preocupen por su bienestar. Es más, según CGI, el 58% quiere, efectivamente, un trato personalizado.

3. Mantenerse a flote entre la competencia

Desde que Fintech entró al mercado, el aumento de la competencia en la Industria Financiera ha crecido considerablemente. Fintech vino a revolucionar la manera en la que el negocio de la banca funciona. Esto crea un reto inmenso para todas las instituciones financieras, pues no es fácil adaptarse a dichos cambios. Hay que tomar en cuenta regulaciones diversas que hacen todo el proceso un poco más difícil.

Sin embargo, no es imposible. Podemos ver un claro ejemplo en uno de los bancos más reconocidos: BBVA.

Según Ricardo Forcano, director de talento y cultura en BBVA, el mayor reto de la transformación digital es el cambio cultural. Pues establece que los clientes son cada vez más exigentes y el banco debe buscar responder con agilidad a las nuevas demandas de los clientes. “Antes las relaciones se concentraban en las oficinas y el call center. Ahora la web y, sobre todo, el móvil nos permiten tener una relación con el cliente mucho más frecuente y estrecha.”

Efectivamente, el cambio cultural dentro de una entidad financiera, es difícil. Pasar de una organización basada en estructuras y líneas de reporte a una organización en la que los canales digitales son igual de importantes, es un reto que requiere que los CEO estén dispuestos a enfrentar riesgos.

Las instituciones bancarias deben probar modelos de negocio innovadores. Es necesaria, no solo la digitalización de los canales actuales, sino la mejora en la experiencia del cliente en cuando a los productos y servicios ofrecidos.

 “La transformación digital no puede darse si las instituciones no abren sus puertas y plataformas a la colaboración con empresas y startups. La Industria tiene que trabajar mucho para ser capaz de integrar estas soluciones en sus plataformas e incorporar esos modelos que ofrecen servicios de valor a costes muy bajos.” Rodrigo Kuri, director del Banco del Futuro.


¿Quieres buenas noticias? ¡En Niu.Marketing podemos ayudarte! Si quieres que tu institución sea líder de la industria financiera, no dudes en seguir leyendo e informándote con nuestros blogs. La Industria Financiera ya entró en la era digital, Inbound Marketing para la Industria Financiera ya es una opción, ¡entérate qué significa esto! No te quedes atrás.

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