Con la evolución de la tecnología, las empresas tienen la oportunidad de brindar un servicio al cliente efectivo y eficiente a través de la integración de los distintos canales de comunicación.
Facilitar la comunicación a los clientes debería ser una estrategia de todo negocio para mejorar su experiencia y obtener su lealtad. De hecho, expertos como MessageBird, afirman que las empresas que ofrecen un buen servicio omnicanal se diferencian de su competencia, atraen y conservan a más clientes.
El 24 de septiembre participamos junto a MessageBird en el XVI Congreso Regional de Remesas Microfinanzas e Inclusión Financiera – COREMIF 2021, ahondando cómo una estrategia omnicanal mejora el servicio de una empresa. Para esta ocasión, contamos con el apoyo de Pablo Lombardero, Líder de Alianzas para Latinoamérica.
MessageBird se dedica a facilitar la comunicación de las empresas con sus clientes para que sea tan fácil y natural como tener una charla con un amigo. Messagebird actualmente:
Procesa más de 5 trillones de mensajes anuales, emails y llamadas
Maneja el 40% del correo electrónico comercial
Cuenta con más de 20,000 clientes a nivel mundial
Cuando inició la era del internet, la comunicación se daba de una manera tradicional, pero el desarrollo del ecommerce irrumpió y mejoró la interacción por medio del uso de inteligencia artificial y chatbots sin que esta dejara por un lado su esencia.
A partir de este momento se exploraron otras maneras de interactuar surgiendo la multicanalidad, es decir el contacto con los clientes a través de diferentes medios como el sitio web, las llamadas telefónicas o los puntos de venta físicos.
Partiendo de estos conceptos, se desarrolla la omnicanalidad, un enfoque que conecta e integra estos canales entre sí con los siguientes objetivos:
Enfocarse en atender las necesidades del cliente.
Ofrecer una experiencia consistente independiente del canal.
Alinearse con la estrategia del negocio.
Fidelizar e incrementar la lealtad de los clientes.
Optimizar la experiencia del cliente en cada canal y dispositivo.
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Considerando la importancia de este tema y su impacto en la comunicación de una empresa con sus clientes, durante la conferencia explicó cómo la omnicanalidad se puede integrar en distintas situaciones.
Autoservicio: el primer paso es identificar cuáles son las preguntas más frecuentes de un cliente cuando se dirige hacia ti. Por ejemplo, si te dedicas a la industria financiera, es normal que recibas consultas acerca de los horarios de atención, las ubicaciones de las agencias o requieran información de algún producto en específico.
Con la ayuda de un bot previamente programado, podrás responder las preguntas de forma automática identificando las palabras clave por medio de inteligencia artificial. Si la consulta es muy compleja o requiere de atención personalizada, entonces será referida a un asesor.
Al utilizar adecuadamente los recursos disponibles puedes atender a los clientes con respuestas predeterminadas o referirlo con un agente para dar seguimiento a su caso. Esto te ahorrará tiempo, disminuirá los costos y mejorará el retorno de inversión
Personalización de IVR: el ruteo de llamadas para ganar eficiencia. Por ejemplo, un cliente contacta el centro de servicio y al atenderlo pregunta específicamente por el estado de una remesa. Por medio de un Flow Builder se puede determinar si el número coincide con un cliente actual, asegurando así, la personalización al acceder a sus datos personales y rutear la respuesta en función de la información relacionada.
Redireccionar tráfico web a mensajería instantánea: otro de los casos mencionados en la conferencia es la opción de redireccionar el tráfico a un tipo de mensajería sincrónica, es decir una conversación con respuestas rápidas para evitar esperas innecesarias al cliente. Esto podría reducir la tasa de abandono.
El proceso tradicional se enfoca en capturar esos datos, establecer una ruta y contactarlos en un tiempo establecido. Sin embargo, otra excelente opción es colocar un código QR para que el cliente lo escanee, se contacten por medio de WhatsApp, reduzca el tiempo de espera y se obtenga una mayor tasa de éxito.
Con respecto al último caso de uso el panelista explicó cómo se puede aplicar la omnicanalidad como una herramienta de crecimiento y también simplificar las operaciones para brindar acciones rápidas para clientes y usuarios.
Por ejemplo, utilizar publicidad offline que integre un código QR para redireccionar a esos usuarios a una conversación en WhatsApp. Otra de las opciones es publicar en Instagram con el software de MessagaBird imágenes con botones accionables para que el usuario pueda dirigirse a un canal de mensajería o establecer contacto con un asesor.
Para ejemplificar este proceso, al finalizar la conferencia el panelista compartió en la presentación un código QR para que los asistentes pudieran escanear e ingresar a un formulario de una solicitud de crédito creado por nuestro equipo.
Esta es una muestra de cómo mejorar la experiencia del cliente y conocer de primera mano cómo aprovechar una publicación fija para convertirla en una oportunidad de negocio.
La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para las empresas que no solo buscan ser contactados por nuevas audiencias, sino tener una comunicación efectiva con sus clientes actuales.
Por ello, actualmente el reto es tener presencia y estandarizar el servicio en tus distintos canales de comunicación y así, mejorar la experiencia de tus clientes. En NIU te ayudaremos a crear puentes de comunicación óptima y efectiva. ¡Contáctanos y lleva a tu empresa al siguiente nivel!
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