Cuando entiendes a los clientes, puedes poner mejores soluciones frente a ellos. Eso es obvio, pero cuando esté abierto a recibir comentarios, creará mejores soluciones y una mejor experiencia. Una mejor experiencia, como probablemente ya sepas, genera lealtad... y la lealtad vale la pena.

Por un lado, las posibilidades de convertir a un cliente existente son del 60% al 70%. Con una nueva perspectiva, las posibilidades caen entre 5% y 20%. Además de eso, los clientes existentes casi siempre gastan más, hasta un 33% más que alguien nuevo. En otras palabras, si puede mantener una relación con un cliente, aumenta el valor de por vida del cliente, o LTV.

El Lifetime Value es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Este cálculo es una previsión porque a priori no podemos saber durante cuánto tiempo un cliente permanecerá con nosotros, cuál será su frecuencia de compra ni cuánto gastará en cada una de ellas.

Es decir: el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace, multiplicado por recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y multiplicado por la vida del cliente (el número de años que es nuestro cliente).

En una industria liderada por servicios en la nube y digitales, quizás el indicador más importante de éxito para un proveedor es LTV. Cuanto más alto sea el LTV, mejor será su rentabilidad y previsibilidad de ingresos", dice Prashanth Subramanian, cofundador y director ejecutivo de Quadrasystems. "Y es una de las métricas más importantes que los inversores consideran para valorar su negocio. Los socios con un alto LTV demuestran una alta fidelidad del cliente, innovando constantemente y adelantándose a la competencia. Sobre todo, también significa que estás ofreciendo una excelente experiencia al cliente".

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Entregando un mejor valor

Saber LTV es importante. Te obliga a considerar una transacción como algo más que transaccional. Te fijas en lo que podría significar una venta para el futuro. Claro, quiere que más y más clientes compren, pero su perspectiva cambia. Usted comienza a considerar cuánto cuesta adquirir ese cliente (y cuánto tiempo lleva recuperar ese costo), lo que a menudo hace que otorgue un mayor valor a quienes ya han hecho negocios con usted.

Por supuesto, para obtener valor, debe dar valor. Debe entregar un valor duradero a los clientes durante todo el ciclo de compra si alguna vez espera mantener esa relación. Esto puede tomar muchas formas, desde campañas de crianza hasta ventas cruzadas, pero todo se reduce a la experiencia del cliente. Ahí es donde encontrarás el valor real.

Si estás buscando formas de mejorar la experiencia del cliente, aumentando así el valor de por vida de los clientes, prueba estas tres tácticas:

Dedicar capital humano

Invertir en datos es una cosa, invertir en un equipo dedicado para obtener información de los datos es algo completamente distinto. Crea un equipo que pueda extraer información de sus fuentes de datos y trabajar con líderes empresariales para impulsar el LTV. Mejor aún, solicita a este equipo que mida y administre las iniciativas para que pueda ajustar sus esfuerzos y tomar medidas correctivas para mejorar los resultados.

Supongamos que reúnes un equipo de excelencia en ventas. Los analistas de este equipo podrían monitorear los compromisos de los clientes e identificar oportunidades para buscar referencias de clientes. Si se estableció una relación a través de una línea de negocios en particular, podría incentivar a un gerente de ventas para esa línea de negocios para crear incursiones con los tomadores de decisiones relevantes para sus otras líneas de negocios también.

Comprometerse con los clientes

Los clientes felices siempre serán su mayor fortaleza. De hecho, iría tan lejos como para decir que es una filosofía que debe promover activamente en todos los niveles de su organización. El problema es que muchas empresas simplemente no pueden entender cómo hacer felices a los clientes, al menos no de manera constante. La clave es bastante simple: compromiso.

Interactúa con tu base de clientes y trabaje para construir una conexión genuina. La forma en que lo haga depende completamente de ti, pero lo que hemos encontrado que funciona mejor es comenzar de a poco. Reúna algunos análisis de mercado, desarrolle personas alrededor de su público objetivo y luego elija una o dos personas para examinar el viaje del cliente. Encontrarás puntos de contacto en el camino para conectarte y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Buscar interacción

Hablar con los clientes sobre sus experiencias puede resultar incómodo. Te estás exponiendo, básicamente buscando validación. Pero si desea una visión honesta de la experiencia del cliente, vaya a la fuente. Pregunte sobre la calidad de las interacciones de los clientes, su capacidad para entregar resultados y sus niveles generales de satisfacción. Deberá alentar los comentarios abiertos, ya que puede descubrir brechas de servicio desconocidas.

Quadrasystems, por ejemplo, descubrió que su proceso de recordatorio de renovación no era lo suficientemente sólido, por lo que la compañía creó un equipo de renovación dedicado. El soporte adicional resultó en una tasa de renovación del 95%. La búsqueda de comentarios brindó la oportunidad de resolver cualquier problema que los clientes encontraran en su camino a la compra, lo que ayudó a reducir la rotación y mejorar la conversión.

La experiencia del cliente y el valor de la vida del cliente están entrelazados. Si deseas mejorar LTV, debe mejorar la experiencia. Es tan simple como eso.

Fuente: Microsoft Partner Network

 

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